Porque e como encantar o cliente

 

“It is no longer enough to satisfy your customers. You must delight them”

Já não é mais suficiente satisfazer seus clientes. Você deve encantá-los”

Philip Kotler

Essa frase atribuída ao guru mais admirado na área de Marketing – Kotler – não é nova, mas ainda assim muitos dos gestores, em diferentes empresas e mercados, têm perdas relevantes por não colocarem em prática, de modo estruturado ou não, a firme determinação de encantamento do cliente.

De fato, estudos demonstram que, na média, de 10% a 30% dos clientes são perdidos anualmente e, pior, em boa parte das vezes esse fenômeno não é percebido, exigindo grandes investimentos para a conquista dos novos a fim de simplesmente assegurar a manutenção dos níveis de vendas de produtos e/ou serviços. E capturar novos clientes é mais caro do que manter os atuais, segundo os estudos de renomados especialistas.

Talvez seja sutil, mas há de fato diferença entre satisfação e encantamento do cliente.

Enquanto satisfazer o cliente nos leva a refletir sobre questões relevantes para atender suas expectativas na oferta de serviços e produtos de qualidade, no prazo pactuado e com qualidade assegurada, encantá-lo significa exceder a essas expectativas. E, com certeza, o encantamento exige esforço muito maior, porém traz a vantagem da fidelização e permite economia de recursos que seriam requeridos para a conquista de novos parceiros comerciais.

Em outras palavras, o esforço para encantar o cliente faz diferença no resultado do negócio e no valor da empresa e/ou da firma e, desse modo, deve estar claramente presente na definição da estratégia e na execução das ações de curto e médio prazo.

A importância da satisfação do cliente, e mais ainda o seu encantamento, está destacada em muitas das mensagens que as empresas buscam transmitir naquilo que o mundo corporativo desenvolveu como: Missão, Visão e Valores.

Veja o que encontrei por aí:

McDonalds: “Trabalhamos, diariamente, para sermos o restaurante favorito dos nossos consumidores

Banco Itau Unibanco: “Somos pessoas servindo pessoas, com paixão e excelência. Trabalhamos com o cliente e para o cliente, porque ele é a razão maior de tudo o que fazemos”

Gol Linhas Aéreas: “Ser a primeira para todos”

Cervejaria Ambev: “Criar vínculos fortes e duradouros com os consumidores e clientes, fornecendo-lhes as melhores marcas, produtos e serviços”

Lojas Renner: “Ser a melhor e maior fashion retailer das Américas para o segmento médio/alto dos consumidores com diferentes estilos, com moda, qualidade, preços competitivos e excelência nos serviços prestados. Encantando e inovando sempre de forma sustentável”

Sim, as empresas devem estar preparadas para encantar o parceiro comercial e isso independe de seu tamanho e também independe desse objetivo encontrar espaço nas propostas de Visão, Missão e Valores. Mais do que falar é preciso criar cultura e processos que assegurem o encantamento do cliente.

Como fazer para encantá-lo?

  • O preparo e o foco das pessoas da organização

Em primeiro lugar, esse “desejo” da empresa necessita ser de todos, então desde o ocupante, ou a ocupante, do mais alto posto de trabalho até o mais modesto dos trabalhadores da empresa e/ou grupo econômico deve estar conscientizado, preparado e positivamente colaborando com as boas práticas que tragam como resultado final do “encantamento” do cliente. Então as pessoas devem alinhamento a esse propósito maior.

Não há o que discutir: dentro da empresa todos são responsáveis pelo bom e perfeito atendimento ao cliente. Se houver alguma lacuna de informação, preparo técnico ou até comportamental é preciso identificá-la e tomar ação de treinamento e até, em casos mais graves, de troca do profissional.

  • A formulação da estratégia e a prática

No estabelecimento da estratégia e na definição do modelo de negócio deve ser criado espaço para que se dê a devida atenção às expectativas do freguês. Nada como perguntar: Afinal como funciona o nosso cliente? Como ele e/ou ela faz a decisão de compra e/ou aquisição do produto e/ou serviço? O que o estimula a buscar nossa oferta? Quais alternativas ele tem relativamente à concorrência de nossa empresa, quanto a proposta de solução, preço e facilidade de aquisição? Estamos inovando no modo de produzir e servi-lo?

É bom dizer que essas questões ficam cada dia mais fáceis de responder, afinal o avanço da tecnologia da informação e o mundo dos “algoritmos” têm permitido a oferta de softwares que fazem leitura e cruzamento de dados já existentes nas organizações com outras fontes como os próprios órgãos que geram estatísticas sobre a sociedade brasileira; caso do IBGE.

  • Medir o encantamento e tomar ações

Dá? Sim, dá.

Usualmente, dentro da organização, há dados que podem ser transformados em informações valiosas sobre: tempo de resposta a atendimento/entrega de pedido de compra; falta de materiais em estoque quando da consulta; tempo para entrega do produto/serviço; níveis de produtos defeituosos; gastos com não qualidade – defeitos, garantias concedidas, retrabalhos; multas e/ou punições pecuniárias por atraso na entrega de serviços e/ou produtos; relatórios de visita que evidenciam conversas difíceis; consulta de preços e disponibilidade de produto que não se transformaram em pedidos e recorrência de compra/aquisição.

É possível também tomar dos clientes respostas à pesquisa escrita sobre o desempenho da empresa no atendimento em determinado período de tempo. Todo esse material pode, e deve, ser coletado com método e periodicamente analisado para daí ações serem tomadas visando mitigar problemas assegurando excelência no relacionamento.

Seja você empresário ou gestor, pense nisso!

É vital encantar o cliente, ainda mais no ambiente de intensa concorrência e constante inovação.

 

Revisão de texto: Virgínia De Biase Vicari

 

 

 

 

 

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