Quando o mercado apresenta forte demanda, ou então quando a empresa tem domínio de grande fatia deste é usual encontrarmos equipes de vendas acomodadas e que, até rejeitam encomendas adicionais devido à dificuldade de uma fábrica responder no tempo exigido pelo cliente, por exemplo.
Verdadeiramente esse não é o momento que vivemos no Brasil desde meados do ano de 2014, pois praticamente em todos os segmentos as vendas estão fracas e os times de vendas sofrem pressão a fim de apresentarem resultados imediatos, mitigando a queda dos negócios e ajudando o empreendimento no equilíbrio do caixa.
A venda seja no segmento B2B (de empresa a empresa) ou no B2C (empresa a comércio), para ser bem sucedida não depende exclusivamente o esforço do time de vendas ou até mesmo de sua capacitação. São sim esses fatores importantíssimos para um negócio ter crescimento e lucro, mas não são os únicos.
A estratégia comercial que compreenda o monitoramento contínuo da concorrência; o esforço de propaganda e fortalecimento da marca; o correto posicionamento de preços; o portfolio de produtos; os canais de distribuição e venda; o atendimento ao cliente; o território de comercialização; a presença no pós venda e a política de estoques são outras questões relevantes para vender bem.
Uma questão, no entanto que eu acredito não tem merecido a devida atenção dos gestores das organizações, reside na falta de desenvolver, de modo estruturado, uma inteligência sobre o mercado que permita organizar as atividades de venda com maior foco e eficácia. Isso é inaceitável nos dias de hoje, pois com os avanços dos meios de comunicação e a facilidade de acesso a dados via internet e outras fontes, como as associações dos diversos setores industriais e de serviços, tudo ficou mais fácil. É claro, porém que não dá para desenvolver a tal de inteligência sem método e consistência. Na verdade a empresa, dependendo de sua estrutura deve, em meu julgamento e experiência, alocar recursos e pessoas para construir e dar apoio contínuo à geração de dados tão úteis à área comercial e de negócios.
Há muito tempo boa parte das empresas de médio e de grande porte adotaram aplicativos que foram desenvolvidos sob o guarda chuva do “CRM – Customer Relationship Management”. São diversos deles e tem auxiliado, e muito, o modo estruturado de coletar, armazenar e analisar dados e informações sobre clientes, concorrentes e até de fornecedores. Temo que a atual crise nas vendas e nos volumes de negócio tenha provocado um passo atrás na gestão do CRM visando reduzir despesa. Não recomendo isso!! Ao contrário maior foco e suporte ainda devem ser dados por parte dos líderes do negócio nesse tipo de atividade.
A implantação do CRM deve ser organizada como parte integrante do processo de comercialização e de relacionamento com o mercado/cliente e pode levar algum tempo até ganhar maturidade e despertar o interesse do quadro de pessoas, notadamente das pessoas de vendas as quais geralmente costumam guardar para si, e em seus arquivos pessoais, as informações. Isso não é uma crítica inconsequente e até atribuo à natureza humana, ou o tal de “jeito de ser” das pessoas.
E o que é possível administrar no contexto do CRM?
Muita coisa! A começar pelos dados básicos dos pontos de contato no Cliente por área (Vendas, Compras, Logística, Engenharia, Lideranças..), dependendo do segmento em que se está inserido B2B ou B2C; o perfil do negócio deste e outras peculiaridades da empresa.
A seguir uma lista de dados e informações que podem ser armazenados e devem ser tratados no CRM:
- Relatórios das últimas visitas realizadas;
- Organograma da empresa cliente;
- Informações sobre o contexto do segmento no qual o cliente está inserido;
- Contratos de fornecimento;
- Posicionamento atualizado da concorrência no cliente (volumes; preços; atendimento..);
- Estado dos negócios e futuros investimentos;
- Lista das últimas compras (incluindo preços e volumes, por produto);
- Registro de casos de garantia de produto;
- Itens ou produtos em processo de cotação;
- Desempenho de entrega dos pedidos;
- Evolução de preços;
Todas essas são informações importantes para que o time comercial desenvolva estratégias diferenciadoras da concorrência e, com certeza o aplicativo CRM aqui faz diferença alavancando os negócios!
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