Um dos grandes desafios enfrentados por líderes da gestão é assegurar que as medidas tomadas na solução de problemas, sejam sustentáveis ao longo do tempo evitando que a situação de não conformidade volte a ocorrer. Sim, os problemas existem e precisam de enfrentamento com método, e adesão de todos na execução dos caminhos a serem adotados para eliminá-los definitivamente. Além disso, a partir da adoção de método para resolver problemas cria-se uma cultura de melhoria contínua em toda a companhia.
Não é tarefa fácil!
A análise de um problema, e sua solução exige um processo robusto com começo, meio e fim. Não é permitido improvisar sob risco de simplesmente se apagar um incêndio, ao invés de adotar uma solução final para o problema. Assim as pessoas identificadas e escolhidas para resolver a questão precisam de preparo na utilização das ferramentas. Isso também faz muita diferença no sucesso da iniciativa.
Ao longo das últimas décadas várias ferramentas, facilitadoras da solução de um problema, foram desenvolvidas e têm sido aplicadas com relativo sucesso nas organizações. Na área industrial, e também na logística encontramos campo fértil para a aplicação disciplinada das ferramentas, isso porque naquelas áreas a mensuração dos fatos ocorridos é algo corriqueiro, facilitando na identificação de erros e não conformidades comparativamente a um padrão estabelecido.
O método científico tradicional está, usualmente, por detrás do modo como as principais ferramentas disponíveis foram estruturadas: a) identificação do problema; b) análise e extração de dados; c) identificação da causa raiz; d) elaboração de plano de ação corretiva; e) implementação das ações; f) verificação da eficácia e g) adoção definitiva do novo mecanismo e/ou operação.
Segundo estudiosos, no processo de solução de problemas cerca de 70% do tempo do time encarregado da missão, deve ser dedicado à definição de problema e investigação da causa raiz. Os restantes 30% são utilizados na identificação das medidas e/ou ações, implantação, monitoramento do resultado.
As empresas podem utilizar uma ou outra ferramenta, ou então, diversas delas. O ponto mais importante de fato é que o time encarregado do encaminhamento da solução saiba o que está fazendo, e esteja engajado mergulhando fundo tanto na análise da raiz do problema como das soluções encontradas para eliminá-lo definitivamente.
Uma ferramenta utilizada com relativa frequência pelas empresas na identificação da causa ou das causas de um problema é o método de Pareto. A metodologia, também conhecida como 80-20, demonstra que 80% do impacto de um problema normalmente é resultado de apenas 20% das causas. Essa é uma técnica simples para quantificar a gravidade de um problema dando mais foco na continuidade das investigações.
A empresa Toyota, que por muitos anos liderou a excelência no chão de fábrica, no início dos anos 1970 adotou a técnica dos “5 Porquês”. O método é muito simples e provoca respostas a uma sequência de perguntas que ao final levam à causa raiz do problema.
Em 1987 a Ford desenvolveu a ferramenta 8D (Oito disciplinas) com o intuito de diminuir a quantidade de problemas reincidentes na linha de montagem. Hoje o 8D é amplamente usado nas empresas, principalmente as do setor automotivo (montadoras e autopeças). Aqui as oito etapas são: constituição da equipe de trabalho; descrição do problema; ação imediata de contenção; procura da causa raiz; identificação das ações corretivas; implantação das ações; monitoramento para prevenir reincidências e celebração. Sim, a celebração é algo que tem simbologia importante reconhecendo o esforço do time na missão.
Outra ferramenta muito utilizada é o diagrama de causa-e-efeito. Também denominada de “espinha de peixe” ou diagrama de Ishikawa, seu criador, estimula o time de pessoas a discutir causas por natureza: material, método, meio ambiente, máquina, mão-de-obra e medição. A análise assim estruturada leva ao problema ou oportunidade (efeito).
A Motorola desenvolveu, e a General Electric aperfeiçoou, a ferramenta 6 Sigma que hoje é amplamente adotada por empresas mundo afora. O processo DMAIC significa: D – definição de oportunidades; M – medição de processos e avaliação de variáveis chaves; Análise – análise dos dados e conversão em informações indicando soluções; I – do Inglês “improve” – para aperfeiçoar processos e obtenção dos resultados desenhando um novo processo e finalmente C – controle – referindo-se ao monitoramento dos resultados alcançados. A metodologia 6 Sigma utiliza recursos de estatística para melhor avaliar o cenário do problema e das oportunidades de solução.
O “brainstorming”, ou “tormenta de idéias”, é outro mecanismo comumente utilizado pelas empresas para promover soluções a partir do trabalho em equipe. A fim de que a iniciativa tenha sucesso é recomendável: não censurar ou julgar as ideias e sugestões prematuramente; qualquer sugestão vinda à mente deve ser listada; quanto mais ideias geradas melhor.
Uma observação final: a boa solução de problema além de exigir método é um trabalho interativo, que requer liderança forte, espírito de equipe e acompanhamento contínuo.
