Não há como negar que o comércio eletrônico tem ocupado um espaço cada vez mais importante no processo de aquisição de mercadorias e serviços mundo afora. Em nosso país, as estatísticas publicadas pela consultoria Ebit revelaram que no primeiro semestre deste ano mais de 25 milhões de pessoas realizaram compras pela internet, representando um crescimento de 10,3% sobre o ano de 2016. Já pesquisas recentes da Frost & Sullivan, empresa especializada em marketing e com sede na Califórnia, Estados Unidos, indicam que no ano 2020 as vendas globais via comércio eletrônico chegarão a US$ 12 trilhões, ou seja, mais que o dobro dos valores registrados em 2012 (US$ 5,5 trilhões).
Os estudiosos de mercado asseguram, por outro lado, que o fenômeno impulsionado pelas novas gerações que têm estreita intimidade com tablets e outros meios de comunicação, assim como o avanço extremamente dinâmico da tecnologia, tornam irreversível a transferência do atual processo de venda pessoal/individual para outro, no qual o comprador/consumidor buscará atender suas necessidades pelo comércio eletrônico. Isso se aplica ao comércio de varejo, ou B2C (venda da empresa/loja ao consumidor), mas também cabe às vendas B2B (de empresa para empresa).
Sim, ao longo das próximas décadas o comprador ou representante do cliente final se utilizará cada vez mais de websites para pesquisa de catálogos, preços, disponibilidade de produto, colocação e monitoramento de pedidos de compra. A tradicional figura do profissional de vendas que marca encontro com as empresas-cliente para o desenvolvimento de negócios e “tomada” pedido vai perder espaço, sem dúvida!
Você, que faz parte desse grupo de profissionais, não pense que o mundo vai acabar, no entanto. Negócios continuarão necessitando colocar frente a frente vendedor e comprador – em menor escala, é claro, mas a tal função de vendedor não será extinta.
É preciso reconhecer que muitos bons negócios são realizados nessa interação vendedor/comprador, e em algumas situações não há como fazer diferente, até porque o “encantamento” do cliente com o acesso digital depende da qualidade da comunicação, dos recursos colocados à disposição, da facilidade de navegar no website e da velocidade com a qual o serviço é prestado.
A consultoria estadunidense McKinsey, que no último trimestre publicou textos sobre como as companhias pretendem promover o crescimento orgânico – aquele que se dá sem aquisição de outras firmas – reconhece que a oferta de canal de comunicação digital entre as partes que participam de venda e compra é e será cada vez mais importante para aumentar as vendas, entre outras estratégias, como desenvolvimento e lançamento de novos produtos, ajustes nos modelos de negócio e alocação de recursos e esforços em áreas de maior capacidade de crescimento com lucratividade.
As empresas de crescimento mais rápido, segundo a McKinsey, também se valerão da otimização e do desenvolvimento contínuo das práticas de vendas, precificação e marketing. Eu concordo!
Justamente aqui entra a questão da importância do relacionamento pessoal na venda para:
- Entender as “dores” do cliente;
- Observar o posicionamento da concorrência neste cliente;
- Demonstrar que a empresa ofertante tem a solução de melhor custo-benefício;
- Construir verdadeira parceria “ganha-ganha” entre as partes.
A figura do vendedor e seu contato direto com o comprador tem importância singular também quando se dá a primeira compra. Nessa situação, o comprador pode não ter todo o conhecimento necessário sobre o que precisa, e mais, sobre como o fornecedor representará a solução para sua necessidade, em que prazo estará abastecendo e a qual custo. Uma vez que reconhecemos a relevância do relacionamento pessoal na venda, cabe aos gestores da empresa tomar iniciativas a fim de disporem do melhor time de profissionais encarregado do desenvolvimento de novos negócios, assegurando o sucesso do empreendimento aqui interpretado como crescimento e lucratividade.
Na montagem desse time de vendas é recomendável levar em conta algumas habilidades, características e comportamentos desejáveis dos profissionais, tais como:
- Ser bom ouvinte;
- Indagar o comprador buscando conhecer as “dores” do cliente;
- Ter conhecimento técnico suficiente para falar do produto/serviço;
- Possuir habilidade e estar treinado em técnicas de negociação;
- Estar preparado para entender que a venda pode não acontecer no primeiro contato.
Concluindo, o mundo digital promove verdadeira revolução no processo de compra e venda, porém a figura do profissional de vendas que interage com a área de compras do cliente continuará presente na construção de verdadeiras parcerias comerciais, consistentes e duradouras, sobretudo naquelas situações em que o comprador está desenvolvendo a primeira compra do produto e/ou serviço.
Pense nisso!
Revisão de texto: Virgínia De Biase Vicari
