Não importa a maneira de como a venda ocorre: no varejo; venda direta do fabricante ao consumidor/usuário (B2C); venda de fabricante para fabricante (B2B), ou ainda, de qual segmento de mercado estamos tratando: comércio de produtos, indústria e/ou serviços. Em qualquer situação um empreendimento que tem foco e está organizado para realizar o “pós-venda”, por certo, encantará seu cliente mantendo sua fidelidade o que hoje em dia é um grande desafio.
Aquelas pessoas que na vida cotidiana tiveram a experiência de comprar imóvel usado através de um corretor, por exemplo, já se viram na situação de fazer o pagamento da parcela inicial na sede da corretora, conhecendo ali mesmo o vendedor e, em seguida o profissional que apoiou a venda desaparece como se o ciclo de aquisição tivesse sido concluído integralmente. Isso ocorre com relativa frequência ficando o comprador muitas das vezes “perdido” com o emaranhado da documentação, entrega das chaves e até de outras disputas não previstas inicialmente na transação.
Boa parte do desencanto de um consumidor está associada a questões de defeito do produto ou do serviço prestado quando a empresa não provê bom “pós-venda”. A quem recorre o comprador/consumidor quando o produto apresenta defeito? Com que rapidez o problema é resolvido? Como se dá a substituição do produto ou seu reparo? Embora muitas empresas disponham da área de “serviço ao cliente”, com o qual é possível fazer a conexão, o modo de tratamento e a qualificação do profissional responsável pelo atendimento é outro fator que pode comprometer a qualidade do pós-venda, irritando o adquirente do bem ou serviço. Isso pode resultar em demandas na Justiça causando prejuízos materiais à empresa vendedora, e até denegrindo a imagem e marca.
Há outro fator importante na discussão do pós-venda! O perfil do cliente tem se modificado ao longo das últimas décadas através de uma geração de pessoas muito mais participativa e ciente de seus direitos. Além disso, a criação do código do direito do consumidor em nosso país dá mais apoio às demandas dos compradores/consumidores.
As empresas devem de fato estruturar um modo eficaz de servir ao cliente, de tal modo que após a transação comercial se concluir este se sinta amparado e respeitado em seus direitos, com base no que foi proposto no processo de venda e pactuado entre as partes.
Em sociedades mais avançadas na questão do pós-venda, como nos Estados Unidos da América do Norte, a força e rigor da lei, bem aplicados, tem exigido imenso esforço das empresas e causado também grandes perdas financeiras, e de queda do prestígio da marca. Lá, com certeza, há muito zelo na transação comercial de modo que ambas as partes – vendedor e comprador – se sentem mais protegidas. Isso é bom e provoca mais qualidade de produto, de atendimento, e de convivência. A sociedade como um todo tem ganhado com essa legislação protetora esclarecendo direitos e obrigações.
Não defendo, no entanto, que a empresa desenvolva produtos e serviços e, ainda, que construa uma área de pós-venda somente para proteger o negócio de demandas na Justiça! É necessário sim disponibilizar recursos para alavancar os negócios com produtos e serviços que “entregam” o que foi ofertado, e que no caso de necessidade exista um canal legítimo e justo para resolver questões não previstas e, até não contratadas.
Aqui vão algumas ideias que podem contribuir na construção de ótimo relacionamento fornecedor-cliente, alavancando os negócios e garantindo a fidelidade:
- Desenvolver e oferecer produtos e serviços à prova de falha, ou que atendam a expectativa do cliente;
- Discutir e formalizar claramente as condições de oferta;
- Diferenciar da concorrência na proposta de garantia, sem prejudicar o resultado financeiro do negócio;
- Disponibilizar um canal de atendimento – isso pode ser mais complicado num país das dimensões do Brasil;
- Criar um mecanismo para avaliar a satisfação do cliente/consumidor após o atendimento e tomar medidas corretivas no modelo que contribuam para um pós-venda superior;
- O atendimento deve ter agilidade e, se possível, aberto 24 horas/dia;
- Selecionar pessoas qualificadas para o atendimento (que tenham vocação para esse tipo de serviço) e mantê-las treinadas.
Não há dúvida um bom “pós-venda” diferencia a empresa da concorrência, fideliza o cliente e mitiga custos de servir ao mercado e ainda protege a marca.
Pense nisso!
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